Er zijn verschillende fases die de klant aflegt om tot een besluit/aankoop te komen. Klanten kopen niet zomaar ineens iets van je. Ze verschillen met die van een aantal jaar geleden. Ze zijn kritischer geworden en gaan zelf op zoek naar informatie.
Via internet en de social-mediakanalen zijn ze meer dan ooit in staat om de juiste informatie te vinden en kennis en ervaringen met elkaar te delen. Een bedrijf komt pas later in beeld om te helpen bij het oplossen van de problemen.
Ze willen je eerst leren kennen. Het vertrouwen hebben dat jij ze kunt helpen. Ze moeten zich herkennen in jou, dezelfde taal spreken en dezelfde dingen belangrijk vinden in het leven. En natuurlijk willen ze de zekerheid hebben dat ze hun geld bij jou goed besteden.
Ofwel, bouw aan je Know, Like en Trust factor. En neem ze met de juiste content mee op reis.
Een mooi voorbeeld gebruikte iemand laatst tijdens een presentatie: “Stel dat je voor dat je met iemand gaat daten en bij de eerste afspraak vraag je degene al ten huwelijk. Wat zou jij dan doen? Hoogstwaarschijnlijk ren je weg en wil je deze persoon niet meer ontmoeten. Maar als je al heel vaak met elkaar hebt afgesproken en deze persoon vraagt je na een heerlijk romantisch jaar nogmaals ten huwelijk dan is de kans groot dat je eerder Ja zegt”
Ook jouw klant wil jou eerst leren kennen en vertrouwen voordat ze volmondig ja gaat zeggen tegen jouw product of dienst. Vertrouwen is de basis van loyaliteit.
Onderstaand laat ik je zien welke content past bij welke fase van de klantreis (ofwel customer journey)
Bewustwordingsfase: Zorg voor merk- en of productbekendheid
Bij de start van de klantreis is de vraag; is jouw ideale klant zich er al van bewust dat ze de producten of diensten van jouw bedrijf nodig heeft? Of moet ze hiervan nog overtuigd worden, wellicht omdat de producten of het merk nog niet bekend zijn? In deze fase gebruik je content die bedoeld is om de aandacht te trekken van jouw ideale klant.
Voorbeelden
- Blogs
- E-books
- Folders
- Winacties
- Advertenties
Oriëntatiefase: Interesse in je product of dienst
De klant heeft interesse in je product/dienst of hij heeft een probleem. De ideale klant is zich bewust van jouw bestaan en begint de mogelijkheden van je product of dienst in te zien of hij heeft een probleem. Hij gaat ook eerst nog op zoek naar alternatieven.
In deze oriëntatiefase probeer je de klant ervan te overtuigen dat hij echt voor jouw product of dienst moet kiezen. Geef in deze fase vooral veel inhoudelijke informatie die de problemen van je klant op kunnen lossen.
Voorbeelden
- Whitepapers
- Lange blogs
- Video’s
- Podcasts
- Webinars
- Infographics
- Advertenties
Besluitvormingsfase: overhalen tot verkoop / conversie
In deze fase wil je bereiken dat de ideale klant jouw product of dienst gaat afnemen. Met welke content geef je nu het laatste zetje?
Voorbeelden
- Demo
- Video’s
- Testimonials
- Reviews en aanbevelingen van klanten
- FAQ pagina
- Productvergelijkingen
- Case studies met praktijkervaringen over de toepassingen en voordelen van het product of dienst
Retention fase: contact houden en klanten terug laten komen
Na de aankoop is het belangrijk om contact te houden met je klant. Maak een fan van je klant en ga voor het opbouwen van loyaliteit. Zorg dat ze klant blijven en wellicht weer iets bij je kopen of je aanbevelen. Benader je klanten proactief met bijvoorbeeld support en service.
Voorbeelden
- Blogs met tips en tricks of informatie over ‘hoe te gebruiken’.
- Whitepapers om meer te lezen over een onderwerp
- Digitale nieuwsbrieven
- Follow-up mails
- Speciale aanbiedingen
Kijk dus goed met het verspreiden van je content in welke fase je klant zich bevindt en welke content nodig is om van je klant een fan te maken.
Content marketing draait niet om de korte termijn. Het gaat over opbouwen van vertrouwen, het vervullen van de wensen van de klant, beantwoorden van vragen en het oplossen van hun problemen.